Ang isang pangunahing pagsusuri sa pagmamaneho, minsan ay kilala bilang isang kahalagahan / pagtatasa ng pagganap, ay isang pag-aaral ng mga relasyon sa pagitan ng maraming mga kadahilanan upang makilala ang mga pinakamahalagang bagay.
Ang isang pangunahing pag-aaral ng pagmamaneho ay maaaring gamitin sa maraming mga application. Ang isa sa mga pinaka-karaniwan ay ang ginamit sa lugar ng kasiyahan ng customer at katapatan.
Paghahanap ng mga Key Drivers ng Kasiyahan ng Customer
Ang Acme Rocket Company (ARC) ay nagpapatakbo ng 12 call center at ang itaas na pamamahala ay dapat magtakda ng mga benchmark para sa bawat sentro para sa bilang ng mga tawag bawat ahente kada oras pati na rin ang bilang ng mga kaso na nalutas sa unang tawag. Alam mo na ang mga magkasalungat na layunin. Ang mas mahirap mong itulak ang iyong mga ahente upang madagdagan ang kanilang mga tawag kada oras, ang mas kaunting mga tawag ay lutasin nila sa unang pagtatangka. Habang mahirap na ipakita sa iyong boss na ang mga ito ay hindi ang tamang mga layunin, mas mahirap para sa iyo na malaman kung ano talaga ang mga pinakamahusay na sukatan . Upang matugunan ang hamon, ginagawa mo ang isang pangunahing pagsusuri ng pagmamaneho. Inihanda mo ang key driver chart at ipaliwanag sa iyong amo na ang kaalaman ng produkto ng ahente ay mas mahalaga kaysa sa, sabihin nating, kung gaano karaming beses ang singsing ng telepono bago sumagot ang isang ahente.
Charting Performance Agent
Mayroong maraming mga sukatan na maaari mong sukatin ang tungkol sa pagganap ng ahente sa isang call center na maaaring magkaroon ng ilang mga tindig sa kasiyahan ng customer , na kung saan ay susi sa pagpapatakbo. Ang ilan sa mga ito ay kinabibilangan ng:
- Ahente teknikal na kaalaman
- Kapatid at pagkamagiliw ng agent
- Ang bilis kung saan nasagot ang isang tawag
- Ang bilang ng mga tawag na kinakailangan upang malutas ang isang problema
- Kasanayan ng wika ng isang ahente
- Ang isang ahente antas ng pasensya
Maaari kang magsagawa ng survey ng kasiyahan ng customer at hilingin sa iyong mga customer na i-rate ang bawat isa sa mga katangiang ito ng kanilang ahente. Kasabay nito, tanungin ang iyong mga customer ng kanilang pangkalahatang kasiyahan sa karanasan.
Mga Mapa ng Pagganap ng Kahalagahan
Ang kagandahan ng isang pangunahing pagsusuri sa pagmamaneho ay makakatulong sa iyo na maunawaan kung ano ang hinahanap ng iyong mga customer upang magkaroon sila ng magandang karanasan sa iyong call center. Sa pamamagitan ng pagtatasa ng kanilang mga sagot at pagsasaayos ng kanilang antas ng kasiyahan sa mga sukatan, mauunawaan mo kung aling mga salik ang may pinakamalaking epekto sa kasiyahan ng customer. Pagkatapos ay maaari mong i-plot ang data na ito sa isang scatter diagram na tinatawag na isang key driver chart o isang mapa ng kahalagahan ng pagganap.
Key Driver Chart
Ang isang pangunahing tsart ng driver ay nagpaplano ng mga resulta ng isang pangunahing pagsusuri sa pagmamaneho sa isang format ng graph na maaaring mabilis na mabasa at madaling maunawaan. Ang bawat panukat ng ahente mula sa itaas ay naka-plot sa graph ayon sa kahalagahan nito sa customer (sa x-axis) at ang iyong pagganap sa lugar na iyon sa y-aksis.
Ito ay bumubuo ng apat na quadrants. Ang pinakamahalagang kuwadrante ay ang mas mababang kanang kuwadrante. Ang mga item na naka-plot dito ranggo bilang mataas na kahalagahan sa iyong mga customer ngunit ang iyong pagganap sa mga lugar na iyon ay mababa.
Dahil dito, ang mga ito ay ang mga lugar kung saan ang iyong pagkilos ay magkakaroon ng pinakamalaking epekto at makabuo ng pinakamalaking pagpapabuti sa kasiyahan ng customer .
Pagpaplano ng Pagkilos Mula sa Pagsusuri ng Key Drivers
Ang mas mababang kanang kuwadrante ay ang pinakamahalagang lugar ng pangunahing tsart ng driver. Tinutukoy nito ang mga pangunahing driver ng kasiyahan ng customer. Ang pangunahing tsart ng driver ay tumutulong sa plano mo ang pagkilos na kailangan mong gawin upang mapabuti, ngunit sinasabi din nito kung ano ang hindi magbabago. Ang mga kadahilanan na ang balangkas sa kanang itaas na kuwadrante ay ang mga mahalaga sa kasiyahan ng iyong mga customer at mga lugar na kung saan ikaw ay kasalukuyang gumaganap nang maayos. Ang anumang mga pagbabago na iyong ginagawa upang ayusin ang mga problema sa kanang kanang kuwadrante ay hindi dapat abalahin ang mga bagay sa kanang itaas na kuwadrante.
Halimbawa, kung ang kaalaman sa produkto ng ahente ay isang kadahilanan sa ibabang kanang kuwadrante at nangangailangan ng pagpapabuti, maaari mong ipadala ang iyong mga ahente sa klase para sa isang oras sa isang araw upang matuto nang higit pa tungkol sa produkto.
Gayunpaman, kung ang bilis na kung saan ang mga tawag ay sumagot ay nasa kanang itaas na kuwadrante, hindi mo nais ang sobrang oras na kakailanganin upang sanayin ang ahente upang, dahil dito, bawasan ang bilis kung saan ang mga tawag ay sinasagot. Samakatuwid, maaaring mas mahusay na magtrabaho ng overtime para sa awhile o pansamantalang pag-upa ng dagdag na kawani.
Ang mga kadahilanan sa itaas at ibabang kaliwang quadrants ay mas mababa ang kahalagahan sa iyong mga kliyente. Kung gaano kahusay ang iyong ginagawa sa mga lugar na ito ay magkakaroon ng mas kaunting epekto sa kasiyahan ng iyong mga customer. Samakatuwid, huwag mag-aksaya ng iyong mga mapagkukunan sa mga ito. Ang paggamit ng Pagsusuri ng Key Driver ay magiging malayo sa pagtulong sa iyo na ilagay ang oras ng iyong ahente at ang iyong magagamit na badyet sa tamang lugar.