Ang pagsukat at pagmamanman ng kasiyahan sa customer ay isang mahalagang aktibidad sa pamamahala at isa na puno ng mga pagkakataon upang itaguyod ang pang-edukasyon na pag-aaral at patuloy na pagpapabuti. Habang ang impormasyon sa ibaba ay nakatutok sa ilan sa mga mas malalaking isyu sa pamamahala na nakapaligid sa kasiyahan ng customer, maaari mo ring maging interesado sa isang kaugnay na artikulo, may karapatan: "Mga Ideya na Tumutulong sa Pagsukat at Pagsubaybay sa Kasiyahan ng Kustomer,"
Kasiyahan ng Customer ay Personal sa Organisasyon
Ang kasiyahan ng customer ay kamag-anak sa organisasyon at isang napaka-personal na desisyon na nakatali sa pagba-brand at pangkalahatang diskarte. Ang isang organisasyon ay maaaring maglagay ng isang premium sa buong karanasan, habang ang isa ay nakatuon sa isang mas makitid na katangian, tulad ng kaligtasan o pag-andar. Isaalang-alang ang mga sumusunod na halimbawa ng mga karanasan sa kostumer:
- Kung ikaw ay isang miyembro ng koponan sa Ritz Carlton Hotels, ang ideya na ikaw ay isa sa mga "ladies at gentlemen serving ladies and gentlemen" ay nakatanim sa iyong personal at propesyonal na mindset. Alam mo na ikaw ay isang kritikal na representasyon ng iyong organisasyon at tatak, at ikaw ay ipinagkatiwala sa pagtiyak sa kasiyahan ng customer sa bawat pagkakataon.
- Bilang isang miyembro ng organisasyon ng Mayo Clinic, ang iyong pangunahing halaga ay, "ang mga pangangailangan ng pasyente ang unang darating." Ang bawat solong desisyon ay sinala laban sa pangunahing halaga na ito at ang kasiyahan ng customer ay sinusubaybayan at sinusukat upang matiyak na ang halaga ay itinatag.
- Para sa maraming mga airlines, ang focus ay sa kritikal na kaligtasan ng customer, gayunpaman, madalas na ito ay lilitaw sa mga madalas na flyers na kasiyahan ng customer ay hindi isang pangunahing driver ng negosyo. Ang mga airline ay masigasig tungkol sa pagsukat ng mga dating dating at pag-alis ngunit bihira na matugunan kung gaano kaligayahan (o hindi malungkot) ang kanilang mga customer ay may pangkalahatang karanasan.
- Sa upscale retailer Nordstrom's, kapansin-pansin na serbisyo sa customer ay isang bagay na ang bawat associate ay sinanay at motivated upang maihatid. Ang mga personal na kinatawan ay kilala na pumasok sa kanilang mga araw upang tulungan ang mga kliyente, lalo na ang mga pangmatagalang customer.
Ang Halaga, Disiplina, at Diskarte ay Key
Ang mga halimbawa sa itaas ay naglalarawan ng isang hanay ng mga karanasan sa serbisyo sa customer. Kung ang iyong pangunahing paraan ng paglikha ng halaga ay nakatutok sa karanasan ng customer at antas ng serbisyo, dapat mong isama ito sa bawat aspeto ng iyong negosyo. Nagsisimula ito sa pag-hire at pagsasanay ng mga empleyado upang makahanap ng mga pagkakataon upang sorpresahin at galakin ang mga customer sa bawat pagliko. Ang disiplina na ito ay nagiging mahalagang bahagi ng iyong diskarte sa negosyo at maaari mong sukatin at subaybayan mula sa maraming mga anggulo.
Kung ang iyong pokus ay sa pagiging makabago ng produkto o kagalingan sa pagpapatakbo, ang pangangailangan ng iyong kasiyahan ng customer ay kailangang ipakita ito. Kailangan mong regular na subaybayan kung tingnan o hindi ng mga customer ang iyong mga handog bilang ang pinaka-makabagong sa marketplace.
Ang halaga ng disiplina at diskarte ay tumutukoy sa mga prayoridad ng kumpanya at ang mga hakbang na ito ay kinilala upang masuri kung gaano kahusay ang ginagampanan ng isang kompanya laban sa mga prayoridad. Sa isip, ang mga kumpanya ay naghahanap ng mga pangunahing tagumpay ng tagumpay, nangunguna sa mga tagapagpahiwatig na hulaan ang isang hinaharap na pagbabago sa mga kinalabasan, at ang lagging mga tagapagpahiwatig na nagtatasa kung paano gumanap ang kumpanya laban sa mga target.
Kung ang kasiyahan ng customer ay pangunahing sa DNA ng kompanya, ang mga sukat ng pangkalahatang karanasan ay kritikal.
Mapanganib na Pagbabalik mula sa Pamumuhunan sa Kasiyahan ng Customer
Habang mukhang counter-intuitive na mamuhunan sa pagpapalakas ng kasiyahan sa customer, maaaring hindi ito makikinabang sa stream ng kita ng kumpanya o profit margin. Kadalasang inilalagay ng mga kostumer ang kanilang diin sa iba pang mga kadahilanan. Maaaring hindi mo pinapahalagahan na ang iyong tubero ay hindi sorpresa at galakin ka hangga't ang tubig sa labasan ng kusina ay dumadaloy nang maayos at ang presyo ay makatwiran. Ang kumpanya ng pagtutubero ay maaaring pumili upang mamuhunan sa mga magiliw, nagsusuot na nagsasabi ng mga indibidwal na nakadamit sa mga smart uniporme at bumili ng isang fleet ng mga magarbong trak. Gayunpaman, ang mga mamimili ay hindi napipilit na panatilihing mas madalas ang kanilang mga serbisyo, kung sa lahat.
Kamag-anak ng Kuwenta ay Kamag-anak
Ang isa pang huli, mahusay na gurong tagapangasiwa, si Peter Drucker, ay nagmungkahi na ang layunin ng isang kompanya ay "upang makuha at panatilihin ang mga kustomer." Ang isang hindi nasisiyahang customer ay binabawasan ang paulit-ulit na negosyo at potensyal na nagkakahalaga sa iyo ng mga customer sa hinaharap dahil ang mga customer ay hindi sasangguni sa iyo.
Ang bahagi ng iyong trabaho bilang isang tagapamahala ay upang tumugma sa mga inaasahan ng customer (at mga hakbang na kinuha ng iyong mga kakumpitensya) sa iyong partikular na pamilihan at industriya. Upang matiyak ang kalidad at kasiyahan kailangan mo upang bumuo ng iyong sariling natatanging at makabuluhang paraan upang maihatid ang iyong kritikal na madla. Bago magsimula sa isang programa ng pagsukat, maingat na isaalang-alang kung ano talaga ang ibig sabihin ng kasiyahan ng customer para sa iyong mga customer at pangkalahatang diskarte ng iyong kumpanya.