Matuto Tungkol sa Mga Kasunduan sa Antas ng Serbisyo (SLA)

Ang isang kasunduan sa antas ng serbisyo ay madalas na tinatawag na isang SLA para sa maikling, ay isang kasunduan sa pagitan ng isang supplier at customer na tumutukoy sa mga tiyak na antas ng serbisyo. Ang kasunduang ito ay maaaring maging pormal, isang negosyong kontrata sa pagitan ng dalawang kumpanya, o impormal, tulad ng isang pag-unawa sa pagitan ng dalawang kagawaran sa isang kumpanya. Ang SLA ay maaaring isang malawak na kasunduan na sumasaklaw sa maraming iba't ibang mga sukat ng pagganap o maaaring ito ay isang simpleng, isang pang-matagalang pagsukat.

Isang Simple SLA

Sa pinakasimpleng anyo nito, ang isang kasunduan sa antas ng serbisyo ay tumutukoy sa isang minimum na antas ng pagganap na tinatanggap ng customer na tumanggap at sumasang-ayon ang supplier na maghatid.

Mayroon akong isang napaka-simpleng SLA sa aking paperboy. Bilang kabayaran para sa mapagbigay na tip binibigyan ko siya bawat buwan, sumang-ayon siya na ilagay ang aking papel sa aking doormat. Kung siya ay ginagambala sa palayok, siya ay lumalabag sa SLA at ang kanyang tip ay mababawasan. Kung madalas niya itong ginagawa, kanselahin ang kontrata.

Mayroong isang ipinahiwatig na kontrata sa pagitan ng aking sarili at ng publisher ng pahayagan na ang papel ay ibibigay bago ang 5:00 (nasa kanilang advertising), ngunit hindi ito bahagi ng aking SLA sa paperboy. Sa kasong ito, ang SLA ay napaka impormal, ay hindi nakasulat, at dictated ako ng higit sa ito ay "negotiated". Kaya makikita natin mula sa simpleng halimbawa na ang mga pangunahing elemento ng isang kasunduan sa antas ng serbisyo (SLA) ay:

1. Ang isang tagapagtustos na sumang-ayon upang maihatid ang serbisyo ayon sa SLA (ang paperboy)

1. Ang isang customer na sumang-ayon na tumanggap at magbayad para sa serbisyo ayon sa SLA (ako)
2. Ang malinaw at tiyak na kahulugan ng kung ano ang ibibigay ng serbisyo ay (pahayagan)
3. Isang malinaw at tiyak na kahulugan kung paano sukatin na ang serbisyo ay naihatid alinsunod sa SLA (sa doormat)
4. Ang takdang panahon na saklaw ng kasunduan (magpatuloy hanggang sa tapusin ko ito)

1. Ang multa, o iba pang mga opsyon na magagamit sa mamimili kung ang SLA ay hindi natutugunan (nabawasan ang tip)

Isang Mas Complex SLA

Ang SLA ko sa aking cable company ay mas kumplikado. Sinasaklaw nito ang higit sa isang bagay at ito ay isang pormal na nakasulat na dokumento na maaaring ipatupad sa isang korte ng batas. Hindi tulad ng paperboy SLA, hindi ko ipinag-utos ang SLA na ito kasama ang kumpanya ng kable. Hindi rin ako makipag-ayos dito. Ini-publish ng kumpanya ng cable bilang bahagi ng kanilang mga tuntunin at kundisyon. Ang tanging "negosasyon" ko ang opsiyon na tanggapin ang SLA habang iniharap nila ito o upang makahanap ng ibang kumpanya ng kable.

Ang SLA ay sumasaklaw sa pagkakaroon ng aking serbisyo sa cable, ang oras na ang kumpanya ng kable ay dapat tumugon sa aking mga kahilingan para sa impormasyon o serbisyo, at ang oras na mayroon sila upang ayusin o palitan ang mga depektibong kagamitan. Tinutukoy ng SLA ang mga parusa sa kumpanya ng kable kung hindi nila matugunan ang mga tadhana ng anumang bahagi ng SLA. Halimbawa, kung ang anumang cable channel ay hindi magagamit para sa higit sa 4 na oras sa isang araw ay kredito ang aking account sa gastos ng isang buong araw na serbisyo.

Sa ilang mga pagkakataon, kapag nagreklamo ako tungkol sa isang paglabag sa SLA, binigyan nila ako ng buong buwan, sa halip na isang araw, ngunit ito ay isang bagay na kasiyahan ng customer sa halip na mahigpit na bahagi ng SLA.

Ang mga species ng SLA ay pinakamababa, ngunit ang provider ay palaging libre upang lumampas na at ang mamimili ay may karapatan din na hindi ipatupad ang mga parusang SLA nang sagad.

Ang isa pang Halimbawa ng SLA

Ang Kumpanya X ay nagpatunay ng isang kasunduan sa antas ng serbisyo (SLA) sa Kumpanya Z. Ang Kumpanya X ay sumang-ayon na mag-host ng isang website para sa Company Z sa mga server ng Kumpanya X. Ang dalawang kumpanya ay makipag-ayos kung ano ang sasakupin ng kasunduan, kung gaano katagal ang kasunduan, kung magkano ang magbayad ng Company Z para sa serbisyo sa antas na tinukoy sa SLA, at kung ano ang magiging mga parusa kung ang Company X ay hindi naghahatid alinsunod sa SLA.

Tinutukoy ng kasunduan, na ang website ng Company Z ay makikita ng mga gumagamit ng online na 99% ng oras. (Maaaring sila ay makipagkasunduan na ito ay magagamit na 99.9% ng oras, ngunit ito ay mas mahal at ang Company Z ay hindi naramdaman na kinakailangan.) Ang SLA din ay nagpapahiwatig na ang proseso ng order ay maaaring magproseso ng 2,000 na mga order kada minuto at mula sa panahong ang isang user ay nagsusumite ng isang order hanggang sa makatanggap sila ng isang confirmation sa screen ay hindi mas matagal kaysa sa 3 segundo.

Ang Company X ay sumang-ayon na ibigay ang impormasyon ng contact (telepono at email) para sa isang engineer para sa Company Z na makipag-ugnay sa anumang oras ang website ay hindi magagamit. Kasama rin sa SLA ang landas ng pagdami, sa lahat ng paraan sa CTO ng Company X kung ang mga breakdown ng serbisyo ay hindi malulutas sa mga timeframe na tinukoy sa SLA. Sa wakas, tinutukoy ng SLA ang mga parusang pinansyal na dapat bayaran ng Kumpanya X ang Company Z kung hindi natutugunan ang SLA. Ang mga parusa ay iba para sa pagsukat ng availability at para sa dalawang hakbang sa pagpoproseso ng order.

Bottom Line

Ang Mga Serbisyo sa Antas ng Serbisyo (SLAs) ay isang paraan para sa isang supplier at isang mamimili upang sumang-ayon sa kung ano ang bumubuo ng isang minimum na antas ng kasiyahan ng customer. Maaari silang maging simple at hindi nakasulat. Maaari silang maging kumplikadong legal na mga dokumento. Tinukoy nila ang mga tukoy na minimum na mga kinakailangan at ang mga pagpipilian ng mamimili ay kung hindi natutugunan ang SLA. Kapag ang ilang mga pamantayan at pag-uugali sa bahagi ng isang supplier ay mahalaga sa tagumpay ng iyong kumpanya isaalang-alang ang isang kasunduan sa antas ng serbisyo bilang isang paraan upang mabawasan ang panganib ng iyong kumpanya.