Tatlong Paraan upang Panatilihin ang Katapatan ng Customer
At nanalo ang salesperson dahil ang matatag na stream ng mga pagbili ng customer ay nagiging isang matatag na stream ng mga komisyon.
Lutasin at madali ang Problema ng isang Customer upang Buuin ang Katapatan
Ang natural na palagay na ginagawa ng karamihan sa mga tao ay ang pinakamahusay na paraan upang makalikha ng mga tapat na kostumer ay upang bigyan sila ng ganap na mga gumaganang produkto . Nakakagulat, hindi iyan ang kaso. Ang Customer Contact Council, isang entidad na nagsasagawa ng pananaliksik tungkol sa mga paksa na may kaugnayan sa customer service, ay natuklasan sa isa sa mga pag-aaral nito na ang loyalty ng customer ay malakas na nauugnay sa halaga ng pagsisikap na dapat gawin ng isang kostumer upang malutas ang mga problema na nauugnay sa kanyang tagapagtustos. Sa ibang salita, ang isang customer na maaaring mabilis at madaling malutas ang anumang mga problema ay mas malamang na manatiling tapat kaysa sa isang customer na hindi kailanman ay may isang problema pop up sa lahat.
Ang pag-aaral sa tanong ay kinakalkula na ang 94 porsiyento ng mga customer na maaaring malutas ang mga isyu nang walang kahirap-hirap ay muling mamimili mula sa kumpanyang iyon, ngunit walang koneksyon sa pagitan ng kasiyahan ng customer at katapatan ng customer.
Ito ay isang partikular na mahalagang konsepto para sa mga salespeople na maunawaan dahil kadalasan ay ang unang tao na isang customer ay tatawagan kung ang isang problema ay bubuo - lalo na kung ginawa nila lamang ang pagbili.
Kung ang isang customer na tawag sa isang problema, maaari kang magalak dahil ito ay isang pagkakataon upang malutas ang problema mabilis at painlessly at samakatuwid turn siya sa isang tapat na customer.
Maaari mong matiyak na muli kang bibili mula sa iyo sa pamamagitan lamang ng pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer. Ito rin ay isang magandang dahilan upang manatiling nakikipag-ugnay sa mga customer matapos ang pagbebenta ay sarado upang maaari mong hikayatin ang mga ito upang maabot ang sa iyo ng isang problema sa halip na lamang pagbibigay up at pagpapasya upang bumili mula sa ibang tao.
Maaari kang mag-burn ng ilang dagdag na oras na nagtatrabaho sa tech support department o repair department upang matulungan ang mga customer, ngunit makakakuha ka ng iyong gantimpala sa anyo ng mga pagbili sa hinaharap mula sa mga customer at marahil kahit na mga referral ng mga kaibigan at kasamahan. Ang oras na iyong ginugugol sa serbisyo sa customer ay talagang isang pamumuhunan sa mga hinaharap na benta, tulad ng malamig na pagtawag o humihingi ng mga referral .
Ang paggawa ng mga kaalyado sa iyong tech support team ay maaaring makatulong sa bilis ng mga bagay kasama kapag ang isang problema sa customer ay bumaba sa iyong kandungan. Makakatulong din ito ng maraming may mga customer na nakapagbigay na ng ilang trabaho sa kanilang sariling pagsisikap na maayos ang mga bagay. Magandang ideya din na subaybayan ang mga karaniwang reklamo sa customer at anumang mga bagong natuklasang isyu ng produkto upang malalaman mo kung paano malutas ang mga ito nang mabilis.
Magsagawa ng Regular na Mga Pagsusuri ng Account upang Buuin ang Katapatan ng Customer
Ang isa pang makapangyarihang paraan upang maitaguyod ang katapatan ng customer (hindi upang mailakip ang higit pang mga benta) ay sa pamamagitan ng pagsasagawa ng mga regular na review ng account.
Ang isang pagsusuri ng account ay nangangahulugan lamang ng pag-upo sa customer at pagtatanong tungkol sa kanilang mga pangangailangan at mga produkto. Ito rin ay isang pagkakataon upang tiyakin na ang customer ay masaya sa iyong kumpanya at hindi tahimik na pagpaplano upang makatakas sa iyo. Minsan ang mga customer ay hindi tatawag sapagkat ang lahat ay mabuti, ngunit posible rin na nakikipaglaban sila sa produkto at hindi pa naisip na maabot ka sa iyo para sa tulong.
Ang unang bahagi ng isang pagsusuri ng account ay nangyayari nang maayos bago ka makipag-usap sa kostumer. Karamihan sa mga salespeople ay may isang portfolio ng mga account na bumubuo sa kanilang mga teritoryo. Kailangan mong dumaan sa iyong mga account at matukoy ang antas ng pagkakataon na kumakatawan sa bawat isa. Halimbawa, ang isang kustomer na halos kwalipikadong bumili ng isang produkto at walang sapat na mapagkukunan upang bumili ng isa pa ay isang mababang pagkakataon.
Kaya ang isang customer na nagmamay-ari ng lahat ng ginagawa ng iyong kumpanya at hindi dahil sa kailangan ng mga kapalit para sa isang sandali. Ang mga account ng mataas na pagkakataon ay ang mga customer na bumili ng isa o dalawang mga produkto, at may mga mapagkukunan upang bumili ng higit pa ngunit hindi nagawa ito.
Ang lahat ng iyong mga account ay dapat na makatanggap ng mga pana-panahong mga review, ngunit ang mga mataas na oportunidad ay dapat makakuha ng higit pa sa iyong oras at pansin dahil mayroon kang isang mas mahusay na pagkakataon ng pagkuha ng isang bagay pabalik. Bilang isang tuntunin ng hinlalaki, ang mga mababang pagkakataon sa mga account ay dapat magkaroon ng isang pagsusuri ng hindi bababa sa isang beses sa isang taon, habang ang mga mataas na pagkakataon account ay tumawag para sa mas madalas na mga review. Ang eksaktong iskedyul ng mga review na pinakamahusay na gagana para sa iyo ay nakasalalay sa uri ng produkto na iyong ibinebenta at kung sino ang nagbebenta ka nito.
Sa sandaling nakapagtalaga ka ng iba't ibang antas ng pagkakataon sa iyong mga customer, ang iyong susunod na gawain ay upang maghanda ng isang listahan ng mga tanong upang magtanong sa panahon ng pagsusuri. Ang layunin ng pagsusuri ng isang account ay upang malaman kung ano ang nararamdaman ng customer tungkol sa iyo at sa iyong kumpanya; kung mayroon siyang mga pangangailangan na maaari mong matugunan sa pamamagitan ng pagbebenta sa kanila ng karagdagang mga produkto; at kung ano ang contact, kung mayroon man, ang iyong customer ay nagkaroon sa iyong mga kakumpitensya. Ang mga tanong na iyong hinihiling ay dapat na maghanap ng impormasyon sa lahat ng tatlong kritikal na lugar. Sa pamamagitan ng mga paksa, maaaring kailangan mong gamitin ang katalinuhan upang makuha ang mga sagot na kailangan mo. Halimbawa, sa halip na tanungin ang "Ano ang contact na mayroon ka sa Company X?" Maaari kang magtanong ng isang bagay tulad ng, "Anong pagsasaalang-alang ang ibinigay mo sa ibang mga vendor noong binili mo ang produktong ito?" Iyon ay nakakakuha ng pakikipag-usap sa customer tungkol sa iyong mga kakumpitensya nang hindi ginagawa ito tunog tulad ng ikaw ay nag-aalala tungkol sa mga ito.
Kapag handa na ang iyong mga tanong, oras na tumawag sa isang customer at iiskedyul ang pagsusuri. Sa karamihan ng mga customer, ang pinakamahusay na paraan upang buksan ang paksa ay upang ipakita ang isang pagsusuri ng account bilang isang pagkakataon para sa iyo upang kumpirmahin na ang lahat ng bagay ay maayos at ang produkto ay may perpektong isinaayos para sa mga pangangailangan ng iyong customer. Kung ang customer ay nag-aatubiling mag-iskedyul ng isang pulong, maaari mong idagdag na ikaw ay nag-aalok ng pagsusuri nang libre dahil siya ay isang pinapahalagahang customer. Ang ideya ng pagkuha ng isang bagay ng halaga para sa libre ay madalas sapat na upang kumbinsihin sa kanya upang gumawa ng oras para sa iyo.
Sa sandaling tinanong mo ang lahat ng iyong mga tanong, kailangan mong kunin ang impormasyong iyon at gumawa ng rekomendasyon. Kung hindi mo nakita ang anumang mga pagkakataon sa pagbebenta, maaari mo pa ring matupad ang function ng gusali ng katapatan ng pagrerepaso sa pamamagitan ng pagturo ng mga paraan na maaaring gamitin ng customer ang produkto nang mas mahusay o kung hindi man ay mapabuti ang pagganap nito. Ang ganitong mga mungkahi ay makakatulong sa iyo na bumuo ng kaugnayan sa iyong customer at dagdagan ang iyong mga pagkakataon na gumawa ng mga benta sa hinaharap.
Tandaan na ang mga pagkakataon sa pagbebenta ay hindi kinakailangang limitado sa pagbebenta ng customer ng isang buong bagong produkto. Maraming mga produkto ang may ilang up-sell option, at maaaring hindi mapagtanto ng iyong mga customer kung gaano kapaki-pakinabang ang mga naturang pagpipilian. Halimbawa, kung ang isang customer ay gumugol ng maraming oras sa pag-uusap sa produkto upang mapakinabangan kung gaano ito gumagana para sa kanya, ang isang maintenance contract ay maaaring magligtas sa kanya nang higit sa sapat na oras upang maging sulit ang gastos. Binibigyan ka ng pagsusuri ng isang account ng isang perpektong pagkakataon upang matuklasan ang mga ganitong uri ng mga isyu.
Pagpapatunay ng Halaga ng iyong Produkto upang mapanatili ang Katapatan ng Customer
Ang isa pang pag-andar ng pagsusuri ng account ay ang pagkakataon na ito ay nagbibigay sa iyo upang patunayan ang halaga ng iyong produkto sa iyong mga customer. Hindi mahalaga kung gaano karaming mga kakumpitensya mayroon ka, mayroong isang bagay na kakaiba - at mas mahusay - tungkol sa mga produkto at serbisyo na iyong ibinebenta. Kung wala, wala kang anumang mga customer sa lahat. Ang mas natatanging at mahalaga sa iyong mga customer sa tingin ng iyong produkto ay, ang mas malamang na sila ay umalis sa iyo at simulan ang pagbili mula sa isang kakumpitensya.
Kapag ang isang customer ay nagsisimula sa pag-iisip tungkol sa paglipat ng mga vendor, kung ano talaga ang kanyang ginagawa ay sinusuri kung ano ang mayroon siya upang makuha sa pamamagitan ng paggawa ng pagbabago kumpara sa kung ano siya nakatayo sa mawala. Ang pinakamahalaga para sa iyo upang tandaan ay na hindi mahalaga kung gaano mahalaga ang iyong produkto ay talagang sa customer - ang lahat ng bagay na iyon ay kung paano nakikita ng customer ang produkto.
Ang unang hakbang sa proving value ay pag- uunawa sa iyong sarili kung ano ang halaga ng iyong produkto . Marahil mayroon kang ilang mga ideya tungkol sa kung bakit ang iyong produkto ay mahalaga. Gayunpaman, ang iyong mga ideya ay maaaring ganap na naiiba mula sa kung ano talaga ang halaga ng iyong mga customer tungkol sa produkto - at natural, ito ay kung ano ang halaga ng iyong mga customer na talagang mahalaga. Kaya ang iyong pinakamahusay na panimulang lugar para sa pagkilala sa halaga ay sa iyong mga customer. Tawagan ang ilan sa mga customer na iyong pinapakinggan at hilingin sa kanila kung ano ang gusto nila tungkol sa iyong produkto, at kung bakit sila mananatiling mga customer. Pinakamainam na makipag-usap sa mga kostumer ng iba't ibang uri at sukat dahil marahil sila ay magbibigay sa iyo ng iba't ibang mga sagot. Makakatulong sa iyo ang pagkuha ng iba't ibang pananaw ng kostumer dahil maaari mong itugma ang halaga na itinataguyod mo sa bawat customer batay sa kung ano ang iyong nalalaman tungkol sa mga ito.
Susunod, isaalang-alang ang iba pang mga paraan na maaari kang magdagdag ng halaga maliban sa nag-aalok ng produkto mismo. Halimbawa, nag-aalok ka ba ng mahusay na serbisyo sa customer? Gumawa ka ba bilang isang consultant para sa iyong mga customer sa pamamagitan ng pag-aalok sa kanila ng mga ideya upang matulungan silang pisilin ang higit pang pag-andar sa labas ng produkto? Nagbibigay ba ng mga opsyon sa nababaluktot para sa paghahatid, pagpapanatili, pagbabayad, at iba pa? Kapag may problema, kinokontrol mo ba ang isyu hanggang sa malutas ito? Ang mga ito ay ilan lamang sa mga paraan na maaari mong idagdag ang iyong sarili.
Sa sandaling nasiyahan mo ang sining ng nagpapatunay na halaga sa iyong mga customer, makakakuha ka ng dagdag na benepisyo dahil ang mga kasanayan at impormasyong iyong binuo ay nalalapit nang mahusay sa mga prospect. Halimbawa, kung naka-iskedyul ka ng isang pagpupulong sa isang inaasam-asam at nangyari sa iyo na magkaroon ng isang customer ng parehong laki at uri, kung gayon ang kahit anong mga halaga ng customer ang karamihan sa iyong produkto ay maaaring mag-apila sa inaasam-asam. Maaari kang bumuo ng iyong pagtatanghal sa benta sa paligid ng partikular na halaga at magtiwala na magiging interesado ang iyong inaasam-asam.