Ang artikulong ito ay nagpapakilala sa iyo sa ilang mga pangunahing tuntunin at pamamaraan para sa pagsukat ng mga aktibidad sa negosyo.
Mga kahulugan
Upang magsimula, tutukuyin namin ang ilan sa mga tuntunin.
Ginagamit namin ang "panukala" bilang isang pandiwa, hindi isang pangngalan at "benchmark" bilang isang pangngalan, hindi pang-abay.
- Panukala: Ang pandiwa ay nangangahulugang "upang alamin ang mga sukat ng"
- Pagsukat: Ang figure, lawak, o halaga na nakuha sa pamamagitan ng pagsukat ng "
- Sukatan: "Isang pamantayan ng pagsukat."
- Benchmark: "Isang pamantayan kung saan maaaring masusukat ang iba."
Kaya kinokolekta namin ang data (mga sukat), matukoy kung paano ipapahayag ang mga ito bilang isang pamantayan (sukatan), at ihambing ang pagsukat sa benchmark upang suriin ang progreso. Halimbawa, sinusukat namin ang isang bilang ng mga linya ng code na isinulat ng bawat programmer sa loob ng isang linggo. Sinusukat namin (count) ang bilang ng mga bug sa code na iyon. Nagtatatag kami ng "mga bug kada libong linya ng code" bilang panukat. Ihambing namin ang sukatan ng bawat programista laban sa benchmark ng "mas kaunti sa 1 depekto (bug) bawat libong linya ng code".
Ano Upang Sukatin:
Sukatin ang mga aktibidad o resulta na mahalaga sa matagumpay na pagkamit ng mga layunin ng iyong samahan.
Mga Key Indicator ng Pagganap, na kilala rin bilang KPI o Key Tagumpay Tagapagpahiwatig (KSIs), tulungan ang isang organisasyon na tukuyin at sukatin ang mga aktibidad na sumusuporta sa paggawa ng pag-unlad patungo sa mga layunin.
Iba't ibang KPIs depende sa organisasyon. Ang isang negosyo ay maaaring may bilang isa sa mga KPI nito ang porsyento ng kita nito na nagmumula sa pagbabalik o pag-uulit ng mga customer.
Maaaring sukatin ng departamento ng Customer Service ang porsyento ng mga tawag sa customer na nasagot sa unang minuto. Ang isang Key Performance Indicator para sa isang organisasyon ng pag-unlad ay maaaring ang bilang ng mga depekto sa kanilang code.
Maaaring kailanganin mong sukatin ang ilang mga bagay upang makalkula ang mga sukatan sa iyong KPI. Ang kagawaran ay kailangang sukatin (bilangin) kung gaano karaming tawag ang natatanggap nito upang sukatin ang progreso patungo sa isang Customer Service KPI. Dapat din itong masukat kung gaano katagal kinakailangan upang sagutin ang bawat tawag at kung gaano karaming mga customer ang nasiyahan sa serbisyo na natanggap nila. Maaaring gamitin ng Customer Service Manager ang mga iba't ibang hakbang upang makalkula ang porsyento ng mga tawag sa customer na sumagot sa unang minuto at upang masukat ang kabuuang pagiging epektibo sa pagsagot sa mga tawag.
Paano Upang Sukatin:
Ang pagsukat mo ay kasinghalaga ng iyong panukalang-batas. Sa nakaraang halimbawa, maaari naming sukatin ang bilang ng mga tawag sa pamamagitan ng pagbilang ng bawat Customer Service Representative (CSR) sa kanilang mga tawag at sabihin sa kanilang superbisor sa pagtatapos ng araw. Maaari naming magkaroon ng isang operator ng pagbibilang ng bilang ng mga tawag na inilipat sa departamento. Ang pinakamainam na pagpipilian, kahit na ang pinakamahal, ay ang pagbili ng isang program ng software na nagbibilang sa bilang ng mga papasok na tawag, sumusukat kung gaano katagal ang kinakailangan upang sagutin ang bawat isa, mga rekord na sumagot sa tawag, at sumusukat kung gaano katagal ang tawag upang makumpleto.
Ang mga sukat ay kasalukuyang, tumpak, kumpleto, at walang pinapanigan.
Ang pagkolekta ng mga sukat sa ganitong paraan ay nagbibigay-daan sa tagapamahala upang kalkulahin ang porsyento ng mga tawag sa customer na sumagot sa unang minuto. Gayundin, nagbibigay ito ng karagdagang mga sukat na tumutulong sa kanya na pamahalaan patungo sa pagpapabuti ng porsyento ng mga tawag na sumagot nang mabilis. Ang pagkilala sa mga tagal ng tawag ay nagbibigay-daan sa manager na kalkulahin kung may sapat na kawani upang maabot ang layunin. Alam kung aling mga CSR ang sumasagot sa karamihan sa mga tawag na kinikilala para sa kadalubhasaan ng manager na maaaring ibahagi sa ibang mga kinatawan.
Paano Gamitin ang Mga Sukat:
Kadalasan, ang mga sukat na ito ay ginagamit bilang bahagi ng isang Patuloy na Pagpapabuti ng Plano tulad ng siklo ng Shewhart.
- Ang mga katulad na plano ay ginagamit ng maraming mga kumpanya sa iba't ibang mga industriya at binigyan ng iba't ibang mga pangalan, ngunit ang layunin ay pareho - upang sukatin ang mga pangunahing mga kadahilanan at pagbutihin ang mga ito.
- Building Operating Management Magazine: Sukatin, Pagbutihin, Ulitin
- RAND Arroyo Center: Tukuyin ang Panukala-Pagbutihin
Mahalaga na ipaalam mo ang iyong mga panukat kapwa at pababa sa samahan . Gustong malaman ng iyong amo kung ano ang nangyayari, ngunit kailangang malaman ng iyong mga empleyado. Hindi sila motivated upang mapabuti maliban kung alam nila kung paano nila ginagawa. Bilang karagdagan, ang karamihan sa mga mungkahi kung paano mapagbuti ay magmumula sa kanila.
Post koponan at mga indibidwal na mga resulta , alinman sa online o sa pamamagitan ng nagha-hang chart sa dingding. Gumamit ng mga pie chart, line chart, key chart ng pagmamaneho , at iba pang mga graph upang mabilis, madali, at biswal na makipag-ugnay sa mga sukatan.
Suriin ang iyong mga sukatan at gamitin ang mga ito upang gabayan ang iyong mga desisyon . Sa iyong mga sukatan sa lugar, maaari mong sabihin kung aling mga estratehiya ang gumagana at kung saan ay hindi. Kung gumawa ka ng pagbabago, gagamitin mo ang mga sukatan upang sabihin sa iyo kung nagbago ang mga pagbabago ng mga bagay o hindi.
Kapag nagpapabuti ang mga sukatan, ibahagi ang tagumpay na iyon sa lahat . Sabihin sa iyong kawani. Sabihin sa iyong boss. Sabihin sa taong nakilala mo sa hall. At huwag kalimutang gantimpalaan ang mga tao na may pananagutan sa tagumpay, kahit na ito ay isang pandaraya lamang sa likod.
Panukala Upang Pamahalaan:
- Sukatin kung ano ang mahalaga.
- I-publish ang iyong mga sukatan at mga benchmark.
- Gantimpala ang mga tao sa paglampas sa kanilang mga layunin.
- At pagkatapos ay i-tuning ang mga sukatan.
Ang Bottom-Line:
Ang sining at agham ng pagbuo ng mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap ay lampas sa saklaw ng post na ito, gayunpaman, ang pagsukat ng mga aktibidad at output ay isang pangunahing hakbang. At bagaman hindi mo mapamahalaan kung ano ang hindi mo sukatin, mag-ingat na ang iyong mga sukat ay nagbibigay diin sa ilang mga gawain sa iba pang pantay na mahalaga ngunit hindi tapat na mga gawain.
Na-update ni Art Petty