Kaugnayan sa Pananalapi
Ang kaso na ito ay lubos na may-katuturan para sa mga karera sa pananalapi dahil ang mga resulta ng pinansyal na daloy mula sa mga desisyon sa pagbili ng mga mamimili, na nanalo o nawala sa pamamagitan ng kalidad ng serbisyo sa kostumer, alinman sa kanilang karanasan nang direkta, ay sinabihan tungkol sa mga kaibigan at kamag-anak, o nabasa ang tungkol sa mga publisher tulad ng Mga Ulat ng Consumer .
Tingnan ang aming talakayan tungkol sa balanseng scorecard , isang balangkas ng analytical para sa pamamahala na nagtatangkang mag-focus sa mga mahahalagang driver ng kakayahang kumita, kabilang ang serbisyo sa customer at kasiyahan sa customer. Tila, ang kumpanya sa kasong ito sa pag-aaral ay alinman ay hindi bumili sa balanseng diskarte sa scorecard, o nabigo na ipatupad ito ng maayos.
Bukod pa rito, ang mga kumpanya na hindi mamumuhunan sa serbisyo sa customer ay maaaring makaranas ng mataas na paglilipat sa kanilang mga tauhan ng serbisyo sa customer, na nagiging mas malubhang problema. Ang mga empleyado na may mga mataas na pamantayan ay hindi nais na maiugnay sa isang tagapagkaloob ng serbisyo na may substandard. Bukod dito, ang ilang mga empleyado ay tamasahin ang patuloy na pagharap sa mga irate customer, galit sa mahihirap na serbisyo.
Ang Problema sa Industriya
Ang mga utility ng telepono ngayon ay kilalang-kilala para sa mga sinaunang sistema, pira-piraso at mabigat na patched legacy system para sa pagsingil, entry ng order, katuparan ng order, pag-uulat ng problema, at problema sa pagsubaybay ng tiket, pati na rin ang mga dispersed call center sa buong bansa at mahihirap na panloob na komunikasyon, at kawalan ng pagsunod sa pagdating sa resolution ng reklamo, at hindi sapat na sinanay na kawani ng serbisyo sa customer, kahit na sa antas ng superbisor.
Dagdag pa, ang serbisyo sa customer ay hindi maganda ang staff sa marami sa mga kumpanyang ito, na naghihintay ng mga oras ng paghihintay ng isang oras o higit na karaniwan.
Ito ay isang kapus-palad na produkto ng 1984 pagkalansag ng malapit na monopolyo ng AT & T sa serbisyo ng telepono, at ang kasunod na bahagyang deregulasyon ng serbisyo sa telepono. Ang lumang Bell System, sa kabilang banda, ay malawak na kilala bilang isang paragon ng serbisyo sa customer, na may mga live operator at mga tauhan ng serbisyo na madaling maabot, at mabilis na nalutas ang mga problema.
Mga detalye
Ang isang bungled entry entry para sa isang pag-upgrade ng serbisyo mula sa tanso na wire batay sa karaniwang ordinaryong serbisyo ng telepono (na tinatawag na POTS sa industriya parlance) sa fiber fiber phone, ang Internet at cable TV service bundle ay umalis sa isang customer, sa kabila ng "Worry-Free Guarantee" sa panitikan sa pagmemerkado ng kumpanya, sa mga hamong ito:
- Ang dial tono ay pinutol ng 18 oras bago lumipat ng serbisyo, nang walang paunang babala.
- Ang dial tono ay para sa 112 tuwid na oras.
- Ang pagkakaroon ng 22 magkakahiwalay na tawag sa kompanya ng telepono upang maitama ang sitwasyon.
- Paggastos ng mahigit sa 12 oras nang kumulatibong sa telepono na may higit sa 50 iba't ibang empleyado ng kumpanya ng telepono sa 5 araw sa mga pagtatangka upang maibalik ang dial tone (ang kumpanya ay gumagawa ng pagsunod sa isang partikular na ahente ng customer service imposible).
- Tatlong pangako na deadline para sa pagpapanumbalik ng dial tone na napalampas, at walang pag-follow up mula sa mga tauhan ng kompanya ng telepono na nangangako sa kanila.
- Tanging 2 sa 50 o higit pang mga tao ng kompanya ng telepono kung kanino ang customer ay nagsalita ay nagpakita ng anumang interes sa pagkuha ng pagmamay-ari ng kanyang problema at nakikita ito sa pamamagitan ng resolusyon.
- Ang "Live 24/7 tech support" tulad ng ipinangako sa literatura sa marketing para sa bundle ng fiber optic service ay di-napatunayang hindi available bago 8 ng umaga sa isang araw ng Sabado, sa Sabado ng gabi, at sa isang umaga ng Linggo.
Ang Phony Guarantee
Ang tanggapan ng chairman at CEO ay magpapahayag sa ibang pagkakataon sa paghahayag (batay sa itaas) na ang teknikal na suporta ay malayo mula sa isang 24/7 na operasyon.
Blatant Contempt para sa Customer
Ang isang partikular na mababang punto sa pag-iisip ng customer service na ito ay kapag, pagkatapos ng paghihintay ng higit sa isang oras sa hapon ng Sabado, ang customer ay sa wakas ay nagsalita sa isang tinatawag na Escalation Manager na nag-claim na (a) wala siyang access sa anumang problema sa pagsubaybay sistema na naglalaman ng anumang mga tala mula sa mga tauhan ng serbisyo sa customer tungkol sa mga nakaraang tawag ng customer, at na (b) ang customer ay talagang nagkaroon ng problema sa pagsingil, at sa gayon siya ay kailangang makipag-usap sa departamento ng pagsingil. Inilipat ng Escalation Manager ang tawag sa departamento ng pagsingil, na kung saan (bilang alam niyang alam) ay sarado na para sa katapusan ng linggo, sa gayon pagtatapos ng tawag.
Ang isang independiyenteng eksperto sa industriya na sumuri sa kasong ito ay naniniwala na ang tagapamahala na ito ay totoong tamad na tumulong, at binubuo ng dalawang dahilan na hindi makatiis ng masusing pagsusuri. Sa mga kumpanya na may isang malakas na kultura ng pokus ng kliyente , sinuman na gumawa ng isang bagay na tulad nito sa isang kostumer ay agad na pinapalabas, bilang isang pananagutan at isang halaga na detractor.
Regulators Tinatawag Sa
Sa huli, pagkatapos lamang mag-file ng isang pormal na reklamo sa lupon ng mga pampublikong kagamitan ng kanyang estado, sa wakas ay naayos ng customer ang problema. Bukod pa rito, malinaw na, kung ang customer ay hindi ginawa ang paglutas ng problemang ito ng kanyang full-time na pagkahumaling sa loob ng 5 araw, hindi na niya nakuha ang dial tone.
Isang Postcript
Samantala, ang isang kapit-bahay ng parehong kostumer na ito ay patuloy na nakakakuha ng mga abiso tungkol sa mga kakulangan sa pagbabayad sa kabila ng pagkakaroon ng mga tseke na nakansela upang patunayan kung hindi man. Ang pagkuha ng ibinalik na serbisyo ay kinuha sa kanya ng isang katulad na halaga ng mga tawag, para lamang magpatuloy ang mga paunawa ng kakulangan. Nagresulta ang mga problemang ito matapos niyang hilingin na mapalitan ang account sa kanyang pangalan, pagkamatay ng kanyang asawa.
Lumilitaw na ang problemang ito ay laganap at kilalang-kilala, batay sa anecdotal na katibayan at humantong sa maraming mga inheritors ng mga katangian upang hindi pagtatangka upang baguhin ang pangalan ng pagsingil pagkatapos ng isang kamatayan.