Ang Maayos na Serbisyo sa Customer ay Hindi Mas Mahaba
Ang iyong negosyo ay hindi umiiral nang walang mga customer. At kung mayroon kang mga customer, kailangan mong magkaroon ng serbisyo sa customer. Ang lahat ay nagsasalita tungkol sa kahalagahan ng mahusay na serbisyo sa customer, ngunit ilang tila upang sundin sa pamamagitan nito.
Kamakailan lamang, nagkaroon ako ng pagkakataon na magtanong sa ilang mga katanungan ng dalubhasa sa komunikasyon at may-akda na Dianna Booher, CSP. Nalaman ko kung bakit sabi niya, "Hindi na sapat ang magandang serbisyo sa customer."
Si Dianna Booher ay pangulo ng Booher Consultants, Inc., internasyonal na pagsasanay sa komunikasyon at kompanya ng pagkonsulta sa Dallas-Ft. Worth metroplex. Ang kanyang kompanya ay nag-aalok ng mga workshop ng komunikasyon at speeches sa negosyo at teknikal na pagsulat, pagsulat ng panukala, komunikasyon sa serbisyo sa customer, mga kasanayan sa interpersonal, paglutas ng salungatan, at iba pa. Para sa buong listahan ng mga handog, at higit pang impormasyon tungkol sa kompanya, bisitahin ang kanilang website sa www.booherconsultants.com
jr: Bakit napakahalaga ng serbisyo sa customer sa isang matagumpay na negosyo?
db: Ang mga customer ay may higit pang mga pagpipilian kaysa sa dati at pakiramdam ng mas mababang katapatan . Gusto nila ang mga produkto at serbisyo ng mabilis, mura, mabilis-mula sa sinumang magbibigay sa kanila. Iyon ay nangangahulugang ang competitive na bentahe ay nasa kakayahan mo na PANATILIHING mga customer at bumuo ng paulit-ulit na negosyo. At ang email mindset ay ginagawang mas madali para maibahagi ng mga customer ang kanilang kawalang kasiyahan . Gumawa ng galit sa Customer Jones at mga pagkakataong mayroon ka ng pangit na bulung-bulungan na bumababa sa sampung ng kanyang mga kasamahan na ikaw ay isang pangit na kompanya upang gumawa ng negosyo.
jr: Ano ang iyong kahulugan ng mahusay na serbisyo sa customer?
db: Magandang serbisyo sa customer ay hindi na sapat. Dapat itong maging superior, WOW, hindi inaasahang serbisyo. Sa maikling salita, nangangahulugang ginagawa mo ang sinasabi mo sa iyo, kapag sinabi mong gagawin mo, kung paano mo sasabihin sa iyo, sa presyo na iyong ipinangako, kasama ang isang maliit na dagdag na itinapon upang sabihin na "Pinahahalagahan ko ang iyong negosyo."
jr: Paano mo ibubuhos ito at sukatin ito?
db: Mayroong maraming mga paraan kung may mga negosyo. Maaari mong gamitin ang ilang mga pamantayan bilang iyong scorecard, tulad ng pagbawas sa nakasulat na mga reklamo sa customer, pagbaba sa mga reklamo sa bibig, higit pang mga referral na nabuo mula sa iyong kasalukuyang mga customer, isang pagtaas sa paulit-ulit na negosyo ng iyong kasalukuyang mga customer, mas mabilis na oras ng pagtugon / oras ng pag-turnaround mga order, tumaas na produktibo at mas kaunting rework sa mga proyekto ng customer. Maraming, maraming mga pagpipilian. Ang bahagi ng aming pagkonsulta at pagsasanay sa serbisyo sa customer ay upang mamuno sa mga kliyente upang matukoy kung paano nila gustong suriin. Ang mga ebalwasyon ay nagkakahalaga ng oras at pera, ngunit nagkakahalaga ito upang makita kung gaano ang puntos mo.
jr: Magkakaiba ba ang serbisyo sa customer sa Internet?
db: Ang pangunahing kaibahan ay nahihirapan ka sa pagbuo ng kaugnayan sa mga customer dahil mayroong mas kaunting mga pagkakataon ng real-time na pakikipag-ugnayan. Ang pangalawang kaibahan ay ang mga customer ay mukhang mas pabagu-bago at pagalit dahil maaari nilang piliin na manatiling anonymous. Nasa loob sila; sila ay nasa labas; lumipat sila nang walang pangalawang pag-iisip. Ang unang impression tungkol sa kung paano ang user-friendly sa iyong site ay, halimbawa, makapagsalin sa kung paano ang user-friendly sa iyong mga produkto at serbisyo sa pangkalahatan.
jr: Kung ang mahusay na serbisyo sa customer ay napakahalaga sa tagumpay ng isang negosyo, bakit ang mga ito ay may ilang mga negosyo?
db: Ang serbisyo sa customer ay nakasalalay sa tatlong bagay: mga patakaran sa customer-friendly na itinakda ng mga tagapamahala ng samahan, pagsasanay na inaalok sa kawani, at ang saloobin ng kawani tungkol sa kanilang sariling organisasyon na nalikha sa paraan ng paggamot ng kanilang kumpanya. Hayaan akong dagdagan ng mga paliwanag kung ano ang mangyayari kung ang alinman sa mga ito ay wala sa palo. Kung ang mga executive ay hindi talaga alam / makita kung paano ang kanilang mga patakaran ay maisakatuparan sa frontline, kadalasan ay nagulat sila upang matuklasan ang aktwal na mga resulta kung paano pinapatupad / ipinapatupad ang mga patakaran. Kung ang mga tao ay hindi sinanay sa mga detalye (hindi lamang ngumiti at paggamit ng mga pangalan ng tao), hindi nila alam kung paano bumuo ng katapatan ng customer kahit na gusto nila. Halimbawa, maaari mong sabihin sa isang frontline staffer upang kilalanin ang mga customer kapag lumakad sila sa pinto.
Ngunit kailangan nilang malaman PAANO na kilalanin ang mga ito. Nararapat bang sabihin, "Susunod" sa susunod na tao, sa gayon ay pakiramdam ang mga ito bilang isang numero sa halip na isang tao na "naproseso." At sa wakas, ipaalam sa akin kung paano ang serbisyo ng customer ay naging resulta ng mahinang paggamot ng empleyado. Sa madaling sabi: ang mga empleyado ay maaaring mapang-api. Kung ang mga ito ay nahuhuli at ginagamot ng hindi makatarungan, sila ay "makakakuha ng kahit na" sa pamamagitan ng paggawa ng mga bagay upang palayasin ang iyong mga kostumer (mag-alala, magpahinga ng iyong maruruming lino, kalimutan na tumawag o sumunod).
jr: Madalas kong nararamdaman na ang industriya ng tingi ay ang pinakamasamang serbisyo sa customer. Sinusuportahan ba ito ng katotohanan?
db: Hindi ko alam ang tungkol sa anumang pananaliksik na nagsasabing ang retail customer service ay mas masahol pa kaysa sa, sinasabi, na inaalok sa isang stock brokerage firm. Ngunit ang kadahilanan ng isang tingi kapaligiran pops sa isip nang madalas kapag pagbanggit mahinang serbisyo sa customer ay na ang kanilang mga customer base ay kaya malawak at mahirap serbisyo ay kaya madaling makita. Halimbawa, hindi mo nauunawaan na ang stock brokerage firm ay hindi nagpadala sa iyo ng tamang gawaing papel sa iyong bagong account hanggang sa dalawang linggo mamaya, at maaaring sila o hindi maaaring umamin ng kasalanan. Ang mga likod ng mga eksena ay napakahirap sumubaybay upang matuklasan kung sino ang ginawa o hindi ginawa / nakipag-usap kung ano ang kinakailangan. Ngunit sa tingian, ang lahat ng mga napakarumi ay madali at agad na maliwanag kapag naglalakad ka sa pintuan: Ang nag-uugnay sa mga benta ay nasa telepono kasama ng kanyang ina. Walang tumawag / nagtanong sa aking pangalan. Walang nagtanong sa mga tamang katanungan upang matuklasan ang aking mga pangangailangan. Walang nakangiti. Hindi alam ng klerk ang merchandise. Walang sinuman ang maaaring gumawa ng desisyon nang humiling ako ng isang pagbubukod sa patakaran. Ang lahat ng mga isyu ay nakasisilaw sa customer kaagad.
jr: Ano ang ilang mga halimbawa, na nakatagpo mo, ng talagang mahusay na serbisyo sa customer? Talaga bang masama? Ano ang magagawa nang magkaiba ang mga masama?
db: Kami ay kamakailan-lamang ay may isang mahusay na halimbawa ng serbisyo sa itaas-at-lampas-sa-tawag-ng-tungkulin. Isa sa aming mga trainer ay naninirahan sa isang hotel sa Denver. Nang pumasok siya sa kanyang rental car sa unang umaga ng aming workshop, natuklasan niya ang isang patay na baterya. Narinig ng klerk ng hotel desk na gumawa siya ng desperadong tawag sa ahensiya ng rental car at narinig na sabihin sa kanya na ito ay dalawang oras bago sila makalabas. Nag-aalok sila ng walang iba pang pagpipilian para sa kanya upang makapunta sa seminar. Ang hotel desk clerk ay nakarating sa pag-uusap at nagboluntaryo na ipahiram sa aming trainer ang kanyang personal na kotse para sa araw, na sinasabi na ito ay iparada lang sa lot sa buong araw at wala siyang magamit para dito. Sa diwa, sinabi ng ahensya ng rental car, "May problema ka. Narito ang aming patakaran. Tulad ng ito o magrenta sa ibang lugar sa susunod na pagkakataon". Sa halip, dapat silang magkaroon ng isang sistema para sa mas mabilis na oras ng pagtugon. Sa halip na ito, dapat silang magkaroon ng pag-apruba at pag-iintindi upang mag-alok ng iba pang mga opsyon tulad ng pagmumungkahi ng bisita na kumuha ng taxi upang magtrabaho at mag-alok upang bayaran ang pamasahe.
jr: Kung ako, bilang isang tagapamahala, ay nakuha lamang ang isang operasyon na may reputasyon para sa mas mababa sa perpektong serbisyo sa customer, ano ang maaari kong gawin tungkol dito? Ano ang dapat kong gawin muna?
db: Ayusin ito at pagkatapos ay maghambog. Hindi sa iba pang mga paraan sa paligid. Ang pagkakamali ng karamihan sa mga bagong tagapamahala ay ang kumuha sa trabaho at ipahayag sa kanilang mga publiko / mga customer ang kanilang mga intensyon upang mapabuti ang serbisyo sa customer. Ngunit wala pa silang bagong mga sistema at patakaran at pagsasanay sa lugar, kaya wala talagang nagbabago para sa customer. Ang mga mataas na pag-asa ng mga customer ay nawala. Pagkatapos ay naging mas kontrabida at nabigo sa serbisyo. Kaya, ang unang hakbang ay upang ayusin ang problema, sanayin ang kawani upang makapaghatid ng mas mahusay na serbisyo, at pagkatapos ay ipahayag ang pagbabago sa iyong mga customer habang nagtatakda ka tungkol sa pinatutunayan ito sa kanila.
jr: Kung mayroon akong responsibilidad para sa operasyon na ito sa loob ng ilang panahon, at ipinakita sa akin ng pakikipanayam na kailangan kong mapabuti, ang plano ba ay iba kaysa sa nakaraang sagot mo?
db: Same. Ilagay lamang ang iyong pera, oras, at pangako kung saan ang iyong bibig ay. Madalas na nahihirapan. Ang lahat ay naniniwala sa mahusay na serbisyo sa customer - sa teorya. Ang tunay na kaibahan ay bubuo kapag ang mga tao ay aktwal na gumawa upang isagawa ang kanilang mga intensyon.
Narito ang iyong pagkakataon na talagang gumawa ng isang pagkakaiba sa serbisyo ng customer na ibinibigay ng iyong kumpanya. Siguraduhin na ang iyong mga tao ay aktwal na gumawa upang isakatuparan ang kanilang mga intensyon