Ibahagi ang mga ito sa tagapanayam upang ipakita ang iyong kakayahan upang malutas ang mga nakababahalang sitwasyon na may pagkapino at biyaya.
Mga Hakbang para sa Paghawak ng Galit na Tawag
Narito ang ilang mga diskarte at mga hakbang upang gumuhit upang matulungan ang hugis ng iyong sagot sa tanong, "Paano mo mahawakan ang isang galit na tawag mula sa isang customer?"
Pakinggan ang Customer . Maaari mong karaniwang sabihin kung ang isang tao ay galit sa loob ng unang ilang segundo ng pakikipag-ugnayan. Bago mo tangkaing palaguin ang sitwasyon sa pamamagitan ng pakikipag-usap sa kanila, makinig nang walang paghuhusga sa kanilang buong kuwento at isulat ang mga mahalagang punto habang nagpapaliwanag ang tumatawag. Ang natitirang desisyon-free ay magbibigay-daan sa iyo upang tunay na makinig sa tumatawag at maghanap ng isang sang-ayon na solusyon mas mabilis at mahusay. Tandaan na, gusto lang ng mga tao na marinig, at ang pagnanais na ito ay maaaring magpakita mismo sa mga pangit na paraan. Kaya, huwag kang gumawa ng kahit anong sinasabi nila nang personal.
Sa isip, pagkatapos ng isang tumatawag ay nagpahayag ng kanilang kalungkutan, sila ay humihingi ng paumanhin para sa kanilang pagsabog at pahintulutan kang sumulong sa paglutas ng isyu.
Gayunpaman, kung ang kanilang galit ay lumalaki sa paggamit ng marahas o bulgar na wika, sumangguni sa patakaran ng iyong kumpanya kung paano magpatuloy. Kung ipinahihiwatig ng mga alituntunin na dapat mong tapusin ang tawag, gawin ito kaagad at siguraduhing isulat nang tumpak ang kanilang sinabi sa iyo kasama ang kanilang partikular na reklamo.
Manatiling kalmado at kasalukuyan. Magsalita sa kahit na tono, at huwag makilahok sa nalalapit na kapangitan dahil lalakas lamang ang sitwasyon.
Kung ikaw ay struggling upang mapanatili ang iyong pagpipigil, may isang madaling, epektibong pamamaraan upang "distansya" ang iyong sarili mula sa galit na inaasahang papunta sa iyo:
Kumuha ng malalim na paghinga, at habang ginagawa mo, pakiramdam ng habag para sa iyong sarili, ngumingiti sa loob. Huminga nang malalim muli at ngumiti sa labas kapag nararamdaman mo ang kahabagan para sa natatakot na kostumer. Ilagay ang iyong sarili sa kanilang mga sapatos at tandaan na ang kanilang galit ay sa huli sa problema na nakikita nila, hindi mo.
Ulitin kung ano ang narinig mo. Ulitin ang mga pangunahing punto at alalahanin ng customer sa kanila at siguraduhing humihingi kayo ng paumanhin para sa isyu. Hindi lamang pahihintulutan ng breather ang kalmante, ngunit madarama din nila ang narinig at naintindihan. Bukod dito, ang paulit-ulit na ito ay titiyakin ang iyong tumpak na pag-unawa sa reklamo.
Iwasan ang paglalagay ng mga ito sa hold. Maaari mong isipin na magbibigay ito ng oras ng tumatawag upang makapagpahinga, ngunit ang paglalagay ng mga ito sa hold ay talagang gumawa ng kabaligtaran resulta bilang sila ay pakiramdam shunted tabi at samakatuwid angrier. Maaari mo bang maalala ang isang oras na pinahahalagahan mo ang pag-hold mo? Walang sinuman ang tinatangkilik ang naghihintay na laro. Kaya, iwasan ang kabuuan kung maaari mo. Kung dapat mong pag-aralan ang sitwasyon o kumunsulta sa isang superbisor, ipaalam ang kostumer, na pinapanatili ang mga ito na na-update ang bawat hakbang.
Gumawa ng aksyon. Siyempre, ang iyong pangwakas na layunin ay upang wakasan ang tawag nang maigi sa pakiramdam ng customer na isang pakiramdam ng kasiyahan. Kaya, mag-alok sa kanila ng refund o voucher ayon sa patakaran ng iyong kumpanya. Bigyan sila ng dalawa hanggang tatlong potensyal na resolusyon upang pukawin ang kanilang pakiramdam ng pagkontrol sa kinalabasan.
Sample Answers
- Gusto ko makuha sa ilalim ng reklamo ng customer at masuri ang pinaka mahusay, direktang at mabilis na paraan upang gawing muli ang mga bagay.
- Para sa kapakanan ng kalinawan at kahusayan, hihilingin ko muna sa customer na ipaliwanag ang problema upang matiyak na ako ang tamang tao upang tulungan sila. May mga oras na kung wala kang kaalaman o kadalubhasaan upang malutas ang isang problema, at mas mahusay na kilalanin na maaga kaysa sa basura ang parehong mga customer at ang iyong mahalagang oras.
- Lagi kong nalalapit ang reklamo ng isang customer na ipinapalagay ang positibong layunin, tulad ng karamihan sa mga reklamo na aking nakitungo ay lubos na makatwiran. Matapos nilang maipaliwanag ang kanilang problema, pinatitiyak ko sa kanila na balak kong tulungan sila sa anumang paraan na posible.
Ang Pinakamagandang Daan upang Ipagtanggol ang Iyong Epektibong
Siyempre, ang pinakamahusay na paraan upang maipakita ang iyong pagiging epektibo sa mga sitwasyon na may mataas na diin ay sa pamamagitan ng pagbabahagi ng isang personal na account. Nakarating na ba kayo nagtatrabaho sa mga pamamaraan sa itaas upang malutas ang problema ng galit na customer? Kung oo, pagkatapos ay ibahagi ang nasabing kuwento sa iyong tagapanayam. Walang alinlangang sila ay mapapansin ng iyong mataas na emosyonal na katalinuhan, mga kasanayan sa paglutas ng problema , at propesyonalismo.
Maghanda ka rin para sa iba pang mga katanungan na itatanong sa iyo tungkol sa serbisyo sa customer sa panahon ng interbyu sa trabaho. Maglaan ng panahon upang repasuhin kung ano ang maaari mong hilingin at kung paano ka tutugon.